Actualmente nos encontramos en una sociedad en la que cada vez hay más canales y medios de compra a nuestra disposición. Con el desarrollo de nuevas tecnologías, entra en escena un tipo de consumidor totalmente diferente al tradicional. Nos referimos al llamado consumidor digital, un consumidor que no solamente tiene acceso veinticuatro horas a todo tipo de información sobre cualquier producto o servicio sino que además, tiene gustos, prioridades y necesidades muy claras.

Las características de este consumidor, puesto que se apoyan en el desarrollo del internet cambian y evolucionan a una velocidad vertiginosa.  Ya que este tipo de consumidor tiene mucha más información del mercado, tanto oferta como demanda tomando decisiones con conocimiento de causa.

Si está en desacuerdo con un servicio tiene el poder de transmitir su descontento y defender sus derechos ante los miles de usuarios presentes en las comunidades o redes sociales. Convirtiendo la satisfacción del cliente en un valor aún más trascendental para las empresas.

Características del cliente digital

• Están siempre conectados

Conectarse a Internet es posible cada vez desde más dispositivos y la mayoría de la población se conecta a diario.

• El cliente tiene más poder

La digitalización pone al alcance de las personas más recursos e información. Esta hace a su vez que los clientes estén mejor informados y sean capaces de detectar las ofertas que se adaptan a sus necesidades.

• Quieren inmediatez

Los clientes online son impacientes debido a que encuentran la información para la toma de decisiones de forma rápida y eficaz. El uso frecuente de dispositivos conectados les permite estar conectados permanentemente y acceder a cualquier contenido en cualquier momento y lugar de forma sencilla.

• Esperan sentirse escuchados

El consumidor digital espera poder tener contacto con la marca a través de multitud de canales y valoran saber que sus opiniones se tienen en cuenta al tomar decisiones y que las personas que las escuchan tienen empatía con ellos y son honestas.

• Son prescriptores

Utilizan internet y las redes sociales para dar su opinión acerca de los productos y servicios que consumen y valoran positivamente que las marcas les faciliten herramientas para poder valorar sus servicios.

• Esperan más del proceso de compra, quieren servicios, valoran la experiencia de cliente y la personalización

El cliente digital busca experiencias, es decir, que las marcas le provoquen sensaciones en todos los puntos de interacción. Y busca la personalización, quiere que las empresas le traten de forma única y le ofrezcan exactamente lo que necesita, que las empresas les proporcionen servicios adicionales a los productos que ofrecen.

• Son Prosumers

El cliente digital no es solo receptor de información, además  participa activamente en la creación de contenidos a través de las redes sociales y blogs mayoritariamente.

• Economía colaborativa

El cliente online cree en una economía basada en compartir y colaborar que se extiende también a los productos y servicios.

Tendencias que podrían ayudar a capturar el consumidor digital

• Volver a lo básico

A los nuevos consumidores no les importa pagar más, siempre que la marca ofrezca mayor identificación con su personalidad. Marcas más responsables y alineadas con las necesidades de los nuevos consumidores, volver al origen implica  ser más descomplicados así como son ellos.

• El contenido es la respuesta

La tendencia digital debe responder de forma más concreta a las preguntas de los consumidores.

• Mas realidad virtual

Los sectores como el automotriz, educación, bienes raíces, turismo, etc. Mejoran su experiencia de venta con contenidos más realistas del producto o servicio. Por eso incluyen en este tipo de experiencias a los consumidores, de manera personalizada.

• E- mail

El E-mail continúa siendo la forma de comunicación elegida por los consumidores, sumado a mensajes mucho más inteligentes basados en la actuación de los usuarios tanto offline como online.

• Servicio al cliente

Invertir en los clientes actuales con mejor servicio, tecnología e inteligencia artificial.

¿Cómo satisfacer a un consumidor digital exigente?

La necesidad de conocer a la audiencia no es un concepto nuevo. El mayor reto está en saber entenderla, no solo sus necesidades sino su comportamiento y desarrollo. El consumidor digital cambia constantemente y avanza en distintas direcciones en función a sus circunstancias y a la tecnología disponible. Saber adaptarse a los cambios es trascendental para la estabilidad de las empresas.  Además de saber llegar a cada consumidor digital, sigue siendo un desafío para muchas compañías; siendo de gran importancia escuchar las inquietudes y ser capaz de resolver cualquier inconveniente, para así crear vínculos verdaderos.

Las empresas deben aprender a razonar plenamente el desarrollo de sus necesidades, identificar sus preferencias y aplicarlas con éxito a sus productos o servicios. Sólo así conseguirán conquistarlo y atraerlo.

Consecuencias de la conectividad inmediata

Gracias al fenómeno de la conectividad total, el consumidor puede:

• Acceder instantáneamente y en cualquier lugar a información existente del producto en el mundo digital.
• Consultar opiniones de otros consumidores, puede expresar su opinión o se puede hacer eco de cualquier rumor.