En las redes sociales, los trolls pueden aparecer de muchas formas distintas con sus comentarios ofensivos y negativos.  Aunque de igual modo, a veces puede resultar complicado distinguirlos de aquellos clientes reales insatisfechos.

En este sentido, los trolls no solo pueden resultar molestos sino que para peores resultados, pueden dañar seriamente tu reputación en las diferentes plataformas sociales que manejas. Ya que estos, logran crear experiencias negativas y así, influir de cierta manera en los clientes potenciales. Lo más injusto del caso es que ni siquiera lo hacen por tu culpa, sino más bien por gusto de ellos para afectar en tu comunidad.

La definición de trolls en redes sociales

Si bien es cierto, un troll es una persona que provoca comentarios ofensivos y provocativos, deliberadamente. Su principal objetivo es molestar a las personas y de esa manera, provocar una respuesta emocional negativa. Por lo cual, mayormente se encargan de criticar, publicar amenazas, escribir discursos de odio y hacer ataques ad-hominem.

Por su parte, es relevante comprender que no todos los comentarios negativos son referentes a trolls. Ya que, para nadie es un secreto que el mundo online está repleto de persona que desean compartir sus opiniones y experiencias y en caso de que algún usuario deje un comentario negativo, puede ser producto de una experiencia negativa con tu marca. Es decir, especificadamente lo hacen para informar a las demás personas. Por el contario, los trolls tienen la única intención de molestar, ofender y desprestigiar a un negocio o marca personal.

Algunas recomendaciones para tratar con los trolls en plataformas sociales

A continuación un listado de algunas estrategias que puedes emplear para tratar con los trolls en redes sociales. Tomando en cuenta que es esencial que selecciones una estrategia que se adapte a ti, a tu empresa y al tipo de troll que estés enfrentando.

Escuchar y corregir errores

El primer paso de esto, es escuchar así sea una simple queja de un cliente o un troll. Es decir, fíjate bien en lo que la persona tiene que decir sobre tu marca y después has un estudio de si has cometido algún error y de qué manera puedes corregirlo, además de informar el por qué sucedió. En caso de que lo hagas bien, estas interacciones pueden convertir dicha frustración en lealtad hacia tu marca.

Ahora bien, si se trata de un troll específicamente, tu respuesta no debe ser en concreto para dicho individuo sino de forma general para tu comunidad. Ya que, esto funciona para mostrarle a tu público online que estas escuchando lo que dice y que tomarás las medidas más justas y profesionales para subsanarlo.

Responder con hechos reales

Cuando un troll difunde falsos rumores y testimonio negativos, es bueno que respondas con calma y mucha claridad. Así, debes corregir la información errónea que el troll ha compartido y debes atajar el problema de raíz, mucho antes del que ese rumor se te escape de las manos, con el fin de evitar que tome mayor potencia y se difunda la mentira.

Ignorar a los trolls

Cuando te des cuenta que realmente se trata de un troll y lo que busca es causar reacciones negativas de tu parte, la respuesta más común y hasta exitosa es ignorar esos mensajes de odio. Ya que, los trolls buscan tu atención y en caso de negárselas, perderá tú fuerza y optará por abandonar el sitio para buscar otro que le ofrezca la atención que quiere recibir.

En la gran mayoría de los casos, esto funciona perfectamente bien. Sin embargo, en otras ocasiones no tanto, debido a que es probable que los miembros de tu comunidad si le respondan y esto, por supuesto, alimenta al troll y sus ganas de difundir mala fama.

Usar el humor

Puede ser difícil de ejecutar pero resulta muy bien, ya que el empleo del humor puede humanizar tu marca y mejorar la situación en la que se ve inmersa por culpa del troll. Se trata de una estrategia efectiva, aunque es esencial tener cuidado en hacer buen uso del humor, en vista de que todas las personas aprecian el humor inteligente.

En este sentido, si estás seguro de que puedes lograr la respuesta que buscas, empléalo sin duda alguna.

Bloquear o prohibir, cuando responda

Casi todos los trolls son inofensivos, es decir, molestos pero inofensivos. No obstante, en algunas ocasiones los trolls pueden llegar muy lejos y hasta ser peligrosos, ya que causan un enorme perjuicio a la marca.

Además, hay trolls que hasta son capaces de amenazarte y causarte más daño del que imaginas. En estos casos, lo mejor es considerar el bloqueo y también te puede ayudar un estudio de las normas y restricciones de cada red social en torno al contenido inapropiado. Y bien, en caso de que esos trolls violen dichas reglas, puedes apoyarte en ello para enviar un informe a la plataforma correspondiente y reportarlo.