Una de las características que los usuarios más valoran de un e-commerce, es que estas sean flexibles en sus devoluciones. Lo que quiere decir que las políticas de devolución en tu tienda online, son un aspecto muy importante para evolucionar y atraer clientes. Entonces, la opción debe poder hacerse de forma sencilla: devoluciones a través de email marketing, chats online, formulario online, teléfono, entre otros.

Por su parte, se puede afirmar que más de la mitad de los compradores no cierran sus compras cuando sienten que las políticas de devolución son demasiado estrictas. De este modo, la mayoría de ellos optan por recibir un reembolso completo, en lugar de intercambiar un producto, o bien, de recibir una tarjeta de la tienda.

Sumado a ello, los compradores online no quieren pagar los costes de envío para devolver un artículo que no desean  o con el que no se sienten satisfechos. Así, prefieren poder devolver artículos sin recibos, materiales de embalajes originales o sin etiquetas. Y por esto, más de uno de cada 10 compradores, preferirían comprar artículos online y en tal caso, poder devolverlos a una ubicación cercana.

En este sentido, un propietario de un e-commerce, debe determinar cuáles serán sus políticas de devolución para poder llegar a un buen equilibrio, según la necesidad de proteger el negocio y los gustos de los clientes. Por lo que es una práctica recomendada, revisar tu policita de devoluciones anualmente y así asegurarte de que tus requisitos sigan siendo oportunos para tu negocio.

¿Qué es una política de devolución y reembolso?

Se trata del acuerdo más importante que debe tener una tienda en el comercio electrónico. Por ello, si no la tienes perfectamente diseñada, podría afectar tus ventas notablemente.

Una política de devolución y reembolso es el contrato con el que se informa a los usuarios sobre sus derechos en referencia a las devoluciones y reembolsos. Entonces, la mayoría de las tiendas online deben contar con una política de este tipo. Lo que evidentemente, no incluye a las tiendas minoristas.

Por su parte, una política de este tipo, debe contar con los siguientes datos:

• La cantidad de días que tienen para devolver un producto. Es importante que resaltes cuantos días tiene el cliente para notificarte que quiere devolver la compra realizada después de efectuarse el envió.
• ¿Quién paga el envió para devolver el artículo?
• ¿Cómo recibirán el reembolso? Es decir, el tipo de reembolso que le harás al cliente, luego de que se devuelva el artículo. Por lo general, se utilizan dos opciones principales: crédito o reemplazo.

Sumado a ello, si vendes productos digitales, la política debe añadir también la información sobre si ofreces reembolsos de compras digitales. Tienes que dejar claro cuando y como consideras hacer la devolución. Así, puede que consideres  hacerlo solamente cuanto el producto no funciona, como el link de descarga, por ejemplo.

Incluye información sobre los tres acuerdos legales

Es importante que tu empresa de comercio electrónico, informe sobre la política de los tres acuerdos legales que debe tener:

1. La política de devolución y reembolso: Usa este acuerdo para informar a los usuarios acerca de su política de devoluciones y reembolsos.
2. El acuerdo que forma la política de privacidad: Esto, por ley, es necesario. Emplea este acuerdo para informar a todos los usuarios sobre tus prácticas de privacidad y que tipo de datos personas de los usuarios solicitas y almacenas.
3. El acuerdo de términos y condiciones: Es opcional, pero es recomendable. Utiliza este acuerdo para establecer las pautas cuando los usuarios registran una cuenta. Pero si deseas, puede añadir la política de devolución y reembolso en tus términos y condiciones, en lugar de tener un acuerdo separado.

Gestión adecuada de la devolución

 A través de la gestión adecuada de devoluciones, existen muchas oportunidades para corregir errores y satisfacer a los clientes la primera vez. Al igual que evitar tasas de retorno aún más altas. Para ello es necesario tener una gestión adecuada de las devoluciones, siendo una vía para mejorar absolutamente, la satisfacción del cliente en general.

Por su parte, la clave para aprovechar los datos de retorno, radica en analizarlos rápidamente para conseguir patrones. Ya que, los códigos de los motivos, junto con los comentarios de los clientes de forma libre en los formularios de devolución, las observaciones recopiladas por los centros de atención telefónica o las mismas redes sociales, son una fuente de gran cantidad de datos que ayudan a las marcas a reconocer rápidamente los problemas y actuar.

Devoluciones a través de email marketing

Una manera sencilla de informar acerca del proceso de devolución, es mediante el email. Las devoluciones por medio del email marketing, pueden hacerse para información en referencia a la recepción de la mercancía, los códigos de seguimiento o cualquier otra práctica habitual.

En suma, las devoluciones a través de email marketing son una manera simple de comunicarte con el cliente y lograr que su experiencia de compra sea sencilla. Así, diseña una plantilla que contenga toda la información requerida para que el usuario no tenga ninguna duda. Por lo general, suelen hacerse tres tipos de envíos:

1. Solicitud de devolución: Enviar un email cuando se haya recibido la solicitud del usuario para la devolución. Este email suele incluir información sobre los siguientes pasos a realizar. También se incluye un adjunto a incluir en el paquete.
2. Recepción de envío: Información sobre la mercancía que ha llegado a la oficina de devoluciones. En las devoluciones a través de email marketing es importante mantener bien informado al cliente.
3. Realización del reembolso: Información sobre si la devolución ha sido completada. Y, por consiguiente, la notificación de que se procede al reembolso.

En definitiva, emplear las devoluciones mediante el email marketing, puede incrementar la retención de clientes con emails de post-compra. Siendo de esta manera, una excelente oportunidad de usar técnicas de email y captar la atención de tus clientes.