{"id":2912,"date":"2026-09-01T12:24:02","date_gmt":"2026-09-01T15:24:02","guid":{"rendered":"https:\/\/www.grid.cl\/blog\/?p=2912"},"modified":"2026-09-01T12:24:02","modified_gmt":"2026-09-01T15:24:02","slug":"que-crm-cumple-la-ley-de-proteccion-de-datos-ley-n-21-719-en-chile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.grid.cl\/blog\/que-crm-cumple-la-ley-de-proteccion-de-datos-ley-n-21-719-en-chile\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 CRM cumple la Ley de Protecci\u00f3n de Datos Ley N\u00b0 21.719 en Chile?"},"content":{"rendered":"

La protecci\u00f3n de datos personales est\u00e1 entrando en una nueva etapa en Chile. La Ley N\u00b0 21.719<\/strong>, publicada el 13 de diciembre de 2024, modifica profundamente la Ley N\u00b0 19.628 y eleva los est\u00e1ndares que deber\u00e1n cumplir las organizaciones que recopilan, almacenan, utilizan o procesan datos personales.<\/p>\n

Su r\u00e9gimen principal entra en vigencia el 1 de diciembre de 2026<\/strong>, por lo que las empresas chilenas tienen un per\u00edodo limitado para revisar sus procesos, contratos y sistemas tecnol\u00f3gicos.<\/p>\n

Y uno de los sistemas que merece especial atenci\u00f3n es el CRM<\/strong>.<\/p>\n

Un CRM puede contener nombres, tel\u00e9fonos, correos electr\u00f3nicos, cargos, empresas, conversaciones, actividades comerciales, cotizaciones, reuniones e incluso perfiles o comportamientos asociados a clientes y prospectos.<\/p>\n

Por eso surge una pregunta cada vez m\u00e1s relevante:<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 CRM cumple con la Ley N\u00b0 21.719 de protecci\u00f3n de datos personales en Chile?<\/strong><\/p>\n

Primero: ning\u00fan CRM garantiza por s\u00ed solo el cumplimiento de la ley<\/strong><\/h2>\n

Este es probablemente el punto m\u00e1s importante.<\/p>\n

No existe actualmente una certificaci\u00f3n oficial que permita afirmar simplemente que determinado CRM est\u00e1 \u201caprobado por la Ley N\u00b0 21.719\u201d.<\/p>\n

El cumplimiento depende de una combinaci\u00f3n entre tecnolog\u00eda, procesos internos, contratos, pol\u00edticas, seguridad y la forma en que la empresa utiliza los datos<\/strong>.<\/p>\n

La nueva regulaci\u00f3n establece, entre otros, principios de proporcionalidad, calidad, responsabilidad, seguridad, transparencia y confidencialidad. Adem\u00e1s, obliga a las organizaciones responsables del tratamiento a poder acreditar la licitud con la que utilizan los datos personales.<\/p>\n

Por lo tanto, m\u00e1s que preguntar solamente qu\u00e9 CRM cumple la ley, una empresa deber\u00eda preguntarse:<\/p>\n

\u00bfMi CRM me permite implementar correctamente las obligaciones que establece la Ley N\u00b0 21.719?<\/strong><\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 cambia con la Ley N\u00b0 21.719?<\/strong><\/h2>\n

La nueva normativa entrega mayores derechos a las personas respecto de sus datos.<\/p>\n

Los titulares podr\u00e1n ejercer derechos de acceso, rectificaci\u00f3n, supresi\u00f3n, oposici\u00f3n, portabilidad y bloqueo<\/strong> de sus datos personales. La ley adem\u00e1s establece que las empresas deber\u00e1n implementar mecanismos y herramientas tecnol\u00f3gicas que permitan ejercer estos derechos de manera expedita, \u00e1gil y eficaz.<\/p>\n

Esto tiene consecuencias pr\u00e1cticas para un CRM.<\/p>\n

Por ejemplo, si una persona solicita conocer qu\u00e9 informaci\u00f3n mantiene una empresa sobre ella, corregir un dato incorrecto o solicitar su eliminaci\u00f3n cuando legalmente corresponda, la organizaci\u00f3n deber\u00eda ser capaz de identificar esa informaci\u00f3n y gestionarla adecuadamente.<\/p>\n

Cuando los datos est\u00e1n distribuidos entre planillas Excel, correos electr\u00f3nicos, celulares de vendedores, WhatsApp personales y distintos sistemas sin integraci\u00f3n, responder a este tipo de solicitudes puede transformarse en un problema operacional importante.<\/p>\n

Un CRM centralizado puede ayudar precisamente a establecer mayor control sobre esa informaci\u00f3n.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 deber\u00eda tener un CRM preparado para la Ley N\u00b0 21.719?<\/strong><\/h2>\n

Al evaluar un CRM en Chile, las empresas deber\u00edan considerar al menos las siguientes capacidades:<\/p>\n

    \n
  • Control de usuarios, perfiles y permisos<\/strong>, evitando que cualquier persona pueda acceder innecesariamente a toda la informaci\u00f3n.<\/li>\n
  • Trazabilidad de acciones y registros<\/strong>, para conocer c\u00f3mo se administra la informaci\u00f3n dentro de la plataforma.<\/li>\n
  • Capacidad para localizar, actualizar y eventualmente eliminar informaci\u00f3n<\/strong>, conforme a las pol\u00edticas y obligaciones aplicables.<\/li>\n
  • Exportaci\u00f3n y acceso estructurado a los datos<\/strong>, especialmente frente al ejercicio de derechos de los titulares.<\/li>\n
  • Medidas adecuadas de seguridad y control de acceso<\/strong>.<\/li>\n
  • Gesti\u00f3n centralizada de clientes y prospectos<\/strong>, disminuyendo la dispersi\u00f3n de informaci\u00f3n en sistemas y dispositivos personales.<\/li>\n
  • Procedimientos relacionados con conservaci\u00f3n y eliminaci\u00f3n de informaci\u00f3n<\/strong>, de acuerdo con las finalidades del tratamiento.<\/li>\n
  • Contratos adecuados entre la empresa y sus proveedores tecnol\u00f3gicos<\/strong>, cuando estos \u00faltimos participan en el tratamiento de los datos.<\/li>\n<\/ul>\n

    La ley incorpora adem\u00e1s expresamente el concepto de protecci\u00f3n de datos desde el dise\u00f1o y por defecto<\/strong>, exigiendo adoptar medidas t\u00e9cnicas y organizativas y procurando que s\u00f3lo sean tratados los datos estrictamente necesarios para cada finalidad.<\/p>\n

    Seguridad de la informaci\u00f3n: un elemento central<\/strong><\/h2>\n

    La Ley N\u00b0 21.719 establece que las empresas responsables del tratamiento deber\u00e1n adoptar medidas adecuadas para garantizar la confidencialidad, integridad, disponibilidad y resiliencia<\/strong> de los sistemas utilizados para tratar informaci\u00f3n personal.<\/p>\n

    Tambi\u00e9n contempla medidas como cifrado o seudonimizaci\u00f3n cuando correspondan seg\u00fan el riesgo, capacidad de restauraci\u00f3n frente a incidentes y evaluaciones peri\u00f3dicas de la eficacia de las medidas de seguridad.<\/p>\n

    Esto significa que utilizar un CRM ya no deber\u00eda evaluarse solamente desde una perspectiva comercial.<\/p>\n

    La seguridad, administraci\u00f3n de accesos y gobernanza de datos pasan a formar parte de los criterios para seleccionar una plataforma.<\/p>\n

    \u00bfD\u00f3nde entra IMPULSA Suite?<\/strong><\/h2>\n

    En este escenario, soluciones como IMPULSA Suite<\/strong> permiten avanzar desde una gesti\u00f3n comercial dispersa hacia un modelo m\u00e1s centralizado, con informaci\u00f3n de clientes y prospectos administrada dentro de un CRM, junto con usuarios, permisos, actividades y trazabilidad de procesos.<\/p>\n

    Esto puede facilitar significativamente la implementaci\u00f3n de pol\u00edticas internas relacionadas con protecci\u00f3n de datos.<\/p>\n

    Sin embargo, es importante hacer la distinci\u00f3n: utilizar IMPULSA CRM, Salesforce u otra plataforma no significa autom\u00e1ticamente que una empresa cumple la Ley N\u00b0 21.719<\/strong>.<\/p>\n

    La empresa que utiliza el CRM contin\u00faa teniendo responsabilidades respecto de las finalidades para las cuales recopila la informaci\u00f3n, las bases que legitiman su tratamiento, los accesos entregados a sus colaboradores, sus pol\u00edticas de conservaci\u00f3n y la forma en que responde a los derechos de los titulares.<\/p>\n

    El proveedor tecnol\u00f3gico, por su parte, puede tener la calidad de encargado del tratamiento dependiendo de la relaci\u00f3n existente entre las partes.<\/p>\n

    La propia ley establece que el tratamiento realizado por un tercero encargado debe regularse mediante un contrato que determine, entre otras materias, el objeto y duraci\u00f3n del encargo, finalidad del tratamiento, tipos de datos personales, categor\u00edas de titulares y derechos y obligaciones de las partes.<\/p>\n

    Por eso, al contratar un CRM, tambi\u00e9n resulta relevante revisar las condiciones contractuales relacionadas con privacidad y tratamiento de datos.<\/p>\n

    \u00bfQu\u00e9 pasa con las automatizaciones y la Inteligencia Artificial?<\/strong><\/h2>\n

    Otro punto especialmente relevante para los CRM modernos son las automatizaciones, scoring, Inteligencia Artificial y elaboraci\u00f3n de perfiles.<\/p>\n

    La nueva legislaci\u00f3n reconoce derechos relacionados con determinadas decisiones individuales automatizadas<\/strong>, incluyendo la elaboraci\u00f3n de perfiles cuando estas decisiones produzcan efectos jur\u00eddicos o afecten significativamente al titular.<\/p>\n

    En los casos regulados por la ley deben existir salvaguardas que permitan, entre otras cosas, obtener informaci\u00f3n y explicaciones, solicitar intervenci\u00f3n humana, expresar un punto de vista y solicitar la revisi\u00f3n de determinadas decisiones.<\/p>\n

    Esto no significa que las empresas no puedan utilizar automatizaci\u00f3n o Inteligencia Artificial.<\/p>\n

    Significa que deber\u00e1n entender qu\u00e9 datos utilizan, para qu\u00e9 los utilizan y qu\u00e9 decisiones est\u00e1n tomando autom\u00e1ticamente sobre las personas<\/strong>.<\/p>\n

    Las multas tambi\u00e9n cambian el nivel de riesgo<\/strong><\/h2>\n

    La Ley N\u00b0 21.719 crea adem\u00e1s una nueva institucionalidad encabezada por la Agencia de Protecci\u00f3n de Datos Personales<\/strong> y establece un r\u00e9gimen sancionatorio considerablemente m\u00e1s relevante que el existente anteriormente.<\/p>\n

    Las infracciones podr\u00e1n clasificarse como leves, graves y grav\u00edsimas, con multas que pueden llegar hasta 5.000, 10.000 o 20.000 UTM<\/strong>, respectivamente.<\/p>\n

    En determinadas situaciones de reincidencia aplicables a empresas que no sean consideradas empresas de menor tama\u00f1o, una infracci\u00f3n grave o grav\u00edsima puede incluso generar multas de hasta el 2% o 4% de los ingresos anuales<\/strong>, seg\u00fan corresponda.<\/p>\n

    La protecci\u00f3n de datos, por lo tanto, deja de ser \u00fanicamente una discusi\u00f3n tecnol\u00f3gica o jur\u00eddica.<\/p>\n

    Tambi\u00e9n se transforma en un asunto de gobierno corporativo y gesti\u00f3n de riesgos<\/strong>.<\/p>\n

    Entonces, \u00bfqu\u00e9 CRM cumple la Ley N\u00b0 21.719?<\/strong><\/h2>\n

    La respuesta correcta ser\u00eda:<\/p>\n

    Un CRM puede entregar las herramientas necesarias para facilitar el cumplimiento, pero el cumplimiento de la Ley N\u00b0 21.719 corresponde al conjunto de procesos, pol\u00edticas, contratos y medidas adoptadas por cada organizaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n

    Por eso, al evaluar un CRM para una empresa en Chile, no basta con revisar funcionalidades comerciales.<\/p>\n

    Tambi\u00e9n deber\u00edamos preguntarnos d\u00f3nde est\u00e1n almacenados nuestros datos, qui\u00e9n puede acceder a ellos, qu\u00e9 informaci\u00f3n realmente necesitamos conservar, c\u00f3mo respondemos frente a una solicitud de un titular, qu\u00e9 sucede cuando un trabajador deja la empresa, qu\u00e9 proveedores procesan nuestra informaci\u00f3n y qu\u00e9 mecanismos tenemos frente a un eventual incidente de seguridad.<\/p>\n

    La entrada en vigencia de la nueva regulaci\u00f3n el 1 de diciembre de 2026<\/strong> convierte este per\u00edodo en una buena oportunidad para revisar no solamente las pol\u00edticas legales, sino tambi\u00e9n la arquitectura tecnol\u00f3gica utilizada para administrar clientes y prospectos.<\/p>\n

    Centralizar correctamente esa informaci\u00f3n en un CRM puede ser una pieza importante de esa estrategia.<\/p>\n

    Nota importante:<\/strong> Este contenido tiene fines exclusivamente informativos y generales. No constituye asesor\u00eda legal<\/strong> ni reemplaza la revisi\u00f3n de un abogado o especialista en protecci\u00f3n de datos respecto de las circunstancias particulares de cada empresa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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