Si pensamos en estrategias de retención de consumidores a través de incentivos y beneficios que promueven el consumo, daremos con el marketing de fidelización de clientes. El marketing de fidelización permite que los clientes aprecien el valor que obtienen por sus compras y se sientan estimados, ya que obtienen beneficios con las tarjetas de fidelización en forma de premios, descuentos, asesoramiento y un buen servicio post venta.

La fidelización beneficia a la empresa y al cliente. La gestión se basa en concentrar los esfuerzos en aumentar la lealtad de los usuarios mediante la calidad del servicio. La empresa consigue beneficios y utilidades y aumenta la cantidad y la calidad de sus ventas. Un buen servicio al cliente conduce al bienestar del usuario y eso facilita el resto del camino a recorrer.

¿Qué es el marketing de fidelización?

Se trata de un conjunto de técnicas con el objetivo de retener consumidores por medio de programas de incentivos y beneficios que promueven su consumo; pero su aplicación es mucho más compleja de lo que pueda parecer. Se trata de buscar la satisfacción de los usuarios para mejorar los resultados empresariales y la imagen de la empresa, obteniendo con ello no solo beneficios sino también clientes fieles a largo plazo.

Estrategias para fidelizar clientes

• Fidelización, ventas y recomendación

Es fundamental que autónomos y pymes entiendan que la lealtad del cliente hacia tu marca y su compromiso con la misma repercute de manera directa en tu negocio, afectando a las ventas y la reputación corporativa. La nueva conciencia del marketing que sitúa al cliente como centro del negocio y receptor de todas las estrategias ha dado lugar a una fidelización tímida pero en aumento por parte del mismo.

Un cliente satisfecho comunica su satisfacción a cinco personas. Si hablamos de incremento de ventas, el consumidor que realiza una segunda compra gasta tres veces más que el nuevo y hasta cinco veces más si repite una tercera.

• Inversión con retorno

Como cualquier campaña de marketing, la fidelización también supone una inversión, en recursos económicos, técnicos y humanos, pero menos costosa que aquellas estrategias dirigidas a buscar y adquirir nuevos clientes. Dicha inversión con retorno que te favorecerá los siguientes aspectos:

1. Incremento de las ventas y los ingresos.
2. Mejora de la reputación
3. Recepción de datos sobre tu nicho de mercado.
4. Impulso del crecimiento de tu negocio.
5. Satisfacción del cliente.

• Análisis del cliente como punto inicial

Previo al diseño de la campaña de fidelización está la identificación del cliente. Debes clarificar, mediante un análisis de compra, cuál es el consumidor esporádico y cuál el habitual, para convertir al primero en el segundo y fortalecer a este último que es quien más ganancias nos proporciona.

Trabaja con herramientas como la base de datos, las encuestas de satisfacción y los programas CRM los comportamientos de tus consumidores, desde el tipo de compra, la frecuencia con la que la realiza y el coste. Una vez hayas examinado a tu cliente estarás listo para planificar tu campaña de fidelización y conservación.

• Conservar a los mejores usuarios

Es fundamental proteger y halagar a los clientes más leales mediante su cuidado e incentivo. Existen varias posibles acciones para poner en marcha tu campaña de fidelización pero todas ellas deben estar dirigidas a dos a optimizar la experiencia del cliente durante el proceso comercial y posicionar tu marca en la mente del consumidor para situarte como la primera opción frente a la competencia. Algunas de las principales estrategias podrían ser:

1. Personalizar la oferta: Hazle llegar información sobre aquellos productos nuevos en el catálogo que le pueden interesar o personaliza el contenido de tus campañas de e-mail marketing haciendo que se sienta único.
2. Crea comunidad social y sentido de pertenencia: Las redes sociales se han convertido en una herramienta muy útil de atención al cliente. Cada vez son más los usuarios que exponen sus dudas en los diferentes perfiles de las marcas y reciben respuesta. La calidad de la misma y el tiempo de espera también deben ser muy cuidada ya que influye en tu reputación frente al cliente.
3. Procura un seguimiento del intercambio: Los llamados sistemas feedback sirven para mejorar el servicio que prestas. Si hubiera alguna queja justificada por parte de usuario no dudes en asumir la responsabilidad y facilitar Haz del problema una oportunidad y enseña cómo se debe actuar en caso de mala experiencia.
4. Premia la fidelidad: Utiliza técnicas tradicionales pero útiles a la hora de fortalecer la lealtad con el usuario, hacerlo sentir único y cuidado e incentivar las ventas de tu negocio.

• Tipos de programas de fidelización

Tus estrategias deben ser y estar personalizadas. Por ello y atendiendo a los hábitos de tu cliente, las estrategias de fidelización deben estar fundamentadas en los siguientes puntos:

1. Precio y acciones promocionales.
2. Venta cruzada.
3. Responsabilidad social corporativa.